در قسمتی از کتاب مدیریت فروش و فروش حضوری با نگرش بازار ایران من می‌خوانم: هرگاه با مشتری صحبت می‌کنید، بدن خود را به صورت کاملاً باز و راحت نگه دارید، بازوها را به‌صورت ضربدری نگه دارید و سعی کنید بین‌ شما و مشتری وسیله یا اسبابی که حالت مانع را ایجاد کند وجود نداشته باشد. ایستادن روی پای جلو، به‌صورت ناخودآگاه این موضوع را به مشتری اعلام می‌کند که من منتظر علامت شما هستم. اجازه دهید تا مشتری فاصله بین شما را انتخاب کند. اگر او یک قدم به سمت شما برداشت، شما هم یک گام به عقب برندارید. اگر شما یک قدم به سمت او برداشتید و او عقب رفت، بیشتر جلو نروید. به‌هرحال تعیین‌کننده فاصله مشتری است و چون او رئیس است در تمام اوضاع و احوال باید مواظب باشید که رئیس راضی باشد.
واقعاً شما به حالت‌های فیزیکی آنقدر جدی نگاه می‌کنید؟

  • ببینید علم بازاریابی و فروش، یا اصلاح کنم و بگویم علم و هنر بازاریابی و فروش، جزء علوم بهره‌بردار طبقه‌بندی می‌شوند؛ یعنی از دستاوردهای سایر علوم استفاده می‌کنند برای اینکه بتوانند به اهدافشان برسند. من اعتقاد راسخی دارم که دو تا از علم‌هایی که خیلی به ما در حوزه‌ی بازاریابی و فروش کمک می‌کنند، علم روانشناسی و علم ارتباطات است. روانشناسی را امروزه از دو منظر به آن نگاه می‌کنند؛ می‌گویند روانشناسی علمی است که هم فرایندهای ذهنی طرف مقابل را کمک می‌کند که ما بتوانیم بشناسیم که این فرایندها را نمی‌بینیم. در کنارش کمک می‌کند به ما که رفتارهایش را که عینی هست را بشناسیم و بر اساس رفتارهایش بتوانیم پیش‌بینی کنیم که هدفش چی هست و در ذهنش چی دارد می‌گذرد. به عبارتی در حوزه‌ی روانشناسی یکی از بخشهایی که امروز خیلی کمک می‌کند به بازاریابان و فروشندگان یا تمام انسانهایی که به هر حال نیاز دارند برای ارتباط داشتن با همدیگر حرکت بکنند، زبان بدن هست. اصطلاحاً امروزه می‌گویند در کنار زبان کلامی یا همین سخنوری ما زبان لحن داریم یا نحوه‌ی بیان کردن اینها، اما آن چیزی که بیشترین اثر حتی تا ۵۵ درصد پیش‌بینی کردند یا مطالعه کردند، تأثیر می‌گذارد کلام ما را در طرف مقابل آن زبان بدن هست. به همین جهت من خیلی در این حوزه سعی کردم مطالعاتی داشته باشم و از دستاوردهای روانشناسها استفاده بکنم، برای اینکه در بازاریابی و فروش ثمرات بهتری داشته باشم.


پس شما به هیچ شکلی با فروشنده‌هایی که حتی صدای پای مشتری تکانشان هم نمی‌دهد و بعد فقط با کلام مشتری گاهی از سر نارضایتی سرشان را بلند می‌کنند و جواب می‌دهند و بلافاصله سرشان را پایین می‌اندازند موافق نیستید؟

  • قطعاً همین طوری هست. فضای کسب‌و‌کار امروز ایران و جهان به شدت به سمت رقابتی شدن حرکت می‌کند. در فضای رقابتی شدن، فروشندگان خیلی باید رفتارها و کردارهایشان با زمانهای گذشته تفاوت بکند. در زمانهای گذشته عمدتاً بازارها انحصاری بودند و این مشتریها بودند که به آنها مراجعه می‌کردند و ناچار بودند جنس اینها را بخرند، برای اینکه جنس دیگری در بازار نبود. اما امروز روی هر چیزی دست بگذاریم، می‌بینیم تعداد بسیاری رقیب در بازار هست و مشتریان حق انتخاب خیلی زیادی پیدا کردند، به همین جهت قدرت چانه‌زنی‌شان افزایش پیدا کرده و به واقع باید با گوشت و استخوانمان باور کنیم که مشتری رئیس است، چون حق انتخاب دارد. طبیعتاً مشتری از کسی خوشش می‌آید و از کسی خرید می‌کند که دلنشین‌تر باشد، مسلط‌تر باشد، حرفه‌ای‌تر باشد و بتواند رضایتش را از ابعاد مختلف فراهم کند.


یک منطقی وجود دارد در بین بسیاری از فروشندگان که خیلی از کسانی که مراجعه می‌کنند برای خرید کالایی، واقعاً خریدار نیستند و فقط می‌خواهند در چند و چون قیمتها قرار بگیرند و ما به این دلیل هست که بی‌توجه جواب می‌دهیم. این عامل، توجیه خوبی است.

  • نه، به هر حال مشتری‌ها به دو دسته مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه تقسیم می‌شوند. مشتریان بالفعل، آنهایی هستند که الان حتماً قصد خرید دارند، ولی دارند بازار را بررسی می‌کنند. اما مشتریان بالقوه شاید الان که فرضاً فصل زمستان هست نیاز به یک وسیله‌ای نداشته باشند اما برای شب عید از الان جستجو می‌کنند. پس ما باید همه مشتریانمان را به‌عنوان مشتری بالقوه خودمان نگاه کنیم؛ مشتری که خریدار است و یک خاطره‌ای را در ذهنش ایجاد بکنیم که وقتی که واقعاً تصمیم به خرید گرفت و میل به خرید و توانایی خرید را داشت، اولین کسی که در ذهنش می‌آید ما باشیم.